Регламент работы линии консультации

Линия консультаций предоставляет своим пользователям консультации по телефону 8 (800) 700-28-70, электронной почте support@1ckimry.ru и с использованием сервиса 1С-Коннект, даёт рекомендации и ответы на поставленные вопросы, возникающие при использовании программных продуктов 1С и конфигураций к ним. Линия консультации работает по будням с 9.00–18.00.

Обратите внимание:

• Линия консультаций не отвечает на вопросы по конфигурированию в среде 1С.
• Консультации оказываются только по лицензионным программным продуктам 1С.
• Консультации предоставляются только по последним релизам конфигураций и регламентированных отчётов.
• Обязательным условием для получения консультаций пользователей программных продуктов версии ПРОФ является наличие действующего договора регулярного сопровождения (1С:КП).

При обращении на линию консультаций (по телефону или по электронной почте) пользователь обязан сообщить:

• Наименование организации, Ф.И.О.
• Полное наименование, версия (релиз) программного продукта и конфигурации.
• Для локальных версий регистрационный номер программного продукта и конфигурации (указаны в регистрационной карточке, на коробке и СD-дисках).

Отвечая на ваши вопросы, сотрудник линии консультаций может воспроизвести возникшую ситуацию на своём компьютере, задать уточняющие вопросы, попросить выполнить некоторые уточняющие действия.

Если вопрос сложный и требует моделирование ситуации консультантом, консультация переходит в режим «отложенной консультации»: вам сообщат время, когда консультант перезвонит вам и даст консультацию. Работа линии консультаций регистрируется, поэтому при повторных обращениях по сложным проблемам вы можете сослаться на дату и время предыдущего разговора. В случае если во время обработки вашего обращения возникает необходимость анализа данных, их верификации, внесения изменения в базу, требующие значительно больших затрат рабочего времени (определяемых данным регламентом), сотрудник ЛК может предложить клиенту оказание таких услуг на платной основе.

Сотрудник ЛК запросить устное согласие в случае:

• Подключение к компьютеру с помощью удалённого доступа для ускорения решения вопроса. Управление удалённо вашей мышью, при условии, что вы можете видеть производимые действия, комментарии действий по вашему запросу.
• Скачивание с компьютера архивной копии базы для подробного анализа с последующим удалением у себя на компьютере.
• Передачу архивной копии базы разработчикам конфигурации 1С
• Формулировка/отправка вопроса аудитору на сайте 1С:ИТС в случае необходимости получения методологического комментария по возникшим вопросам.

Сотрудник ЛК может отказать в проведении консультации в случае:

• Если это противоречит Законодательству Российской Федерации либо логике работы программы, по мнению специалиста 1С.
• Если обнаружено нарушение лицензионного договора.

Дополнительные услуги, оказываемые сотрудниками линии консультаций на платной основе по тарифам, предусмотренным прайс-листом:

• Линия консультации в нерабочее время и выходные.
• Линия консультации пользователей базовых программных продуктов 1С без договора сопровождения.
• Обучение и консультирование по работе в программах 1С.
• Внедрение программных продуктов 1С. Обучение персонала и быстрый старт системы.
• Консультирование по организации и ведению учёта на предприятии.
• Анализ и настройка рабочих баз.
• Установка обновлений платформы и конфигурации.
• Тестирование и исправление ошибок пользователей в рабочих базах.
• Помощь в формировании в отчётный период отчётности, балансов, деклараций по прибыли и НДС.
• Экспресс-обследование перед внедрением программных продуктов 1С у пользователя в том случае, если учёт на предприятии сложный и требует доработок типовых программных продуктов.

Скорость реакции (с момента принятия обращения до начала работы над обращением) и количество бесплатных часов устанавливаются согласно тарифу:

Длительность консультации не ограничивается по времени.

Дополнительно для пользователей сервиса 1С:Фреш работает круглосуточная линия технической поддержки по телефону 8 (800) 333-72-27 и по электронной почте support@1cfresh.com

Дополнительно для пользователей 1С-Отчетности работает круглосуточная линия консультации по телефону 8 (800) 700-86-68.

Оказания консультации в нерабочее время или выходные осуществляются на платной основе по предварительному согласованию.

Время консультации начинается с момента формулировки вопроса, заканчивается после устного или письменного подтверждения решения вопросов. Минимальный объём списания при одном обращении — 15 минут. Время консультации при списании округляется до 15 минут по правилам математики. Например, консультация длительностью 13 минут при списании округляется до 15, консультация длительностью 17 — до 15 минут.